国内的钢铁企业在中国正式加入WTO之后碰到了前所未有的大好时机。中国于2001年11月正式成为WTO的一员，而在国外企业进入中国市场不久的2002中期开始，全球的钢铁行业即碰到了前所未有的高速增加，这极大的减缓了国外钢铁产品对国内市场的冲击，使得国内企业度过了近两年的大好光景。原本这两年应该是国内钢铁企业增强自身经营管理的能力，进步核心竞争力的大好时机，但许多钢铁企业却将发展战略定位在扩大规模、增长产能上，将钢铁当作“印钞机”。随着国内各厂商产能的赓续扩张，钢铁企业在不远的未来将不得不为这种行业性的短视举动承担所有的痛苦。钢铁产品新一轮的供大于求虽说还没有成为实际，但最近一段时间钢铁价格的赓续下挫确实让许多钢铁企业狠狠地捏了一把汗.此外，到2005年“行业产能超前5年”的新闻并非空穴来风，钢铁厂商对此绝不应该无动于衷。虽说高速公路开了两年感觉上很愉快，但假如在靠近悬崖的地方照旧只知道“踩油门”的话，终局必然是车毁人亡。届时各个企业是再次陷入痛楚的价格战，照旧让大量的生产线长期闲置，对于想取得长远发展的钢铁企业而言，这些都是必要提前考虑的题目。钢铁行业的后起之秀——华菱集团的“自动危急”文化就很值得业内的深思。

　　随着市场经济在国人意识中的赓续深入，“以客户为中间”的理念在许多的行业中业已经成了一种潜意识，一种最寻常不过的事。但在钢铁行业却一向没有实现。钢铁企业目前对客户服务的理解和应用都相对较少，甚至有的企业还只停顿在产品质量贰言的处理上，缺乏完美的服务系统是国内绝大多数钢铁企业的近况。这一近况有其深刻的历史缘故原由，钢铁市场长期以来一向受到国家政策的珍爱，计划经济的色彩比较浓重，开放的程度低，这些都造成了钢铁行业长期以来没有把客户导向的经营策略作为一项紧张的发展战略来抓，竞争的手段始终围绕在质量和价格上。一旦遭遇经济的不景气，整个行业都将再次迈入亏损或低红利的状况。而随着国外巨型企业的大量进入，竞争将赓续加剧，缺乏优秀的客户关系的钢铁企业又将凭借什么来获得市场，赢得竞争呢？

　　纵观国内开放早、发展较为成熟的行业，例如家电，在经过多年苦苦的价格战之后，企业已经将竞争的策略向技术、服务、品牌、渠道等领域变化，这些才是行业迈向成熟的标志。对与钢铁行业而言，竞争的赓续加剧也将必然导致市场争取战的激化。在面临这一发展前景下，如何开展客户关系管理将成为钢铁企业必要首先考虑的一大议题。

　　客户关系管理铸就竞争上风

　　客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提拔企业业绩的一种营销策略。

　　首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心内容是将企业的客户作为企业一项紧张的资产，通过完美的客户服务系统来知足客户的需求，实现客户的成功和终生价值。

　　其次，客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间的关系的管理机制，它涉及到企业的市场营销理念、贩卖策略、服务与技术支撑等与客户相干的领域。通过向企业的贩卖、市场和客户服务的专业人员提供周全、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够和谐建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间的面对面的交流、沟通，为客户提供快捷、优质的服务，进步顾客写意度。

　　再次，客户关系管理旨在通过信息共享和优化企业营业流程来更有用地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以客户为中间来构架企业，完美对客户需求快速反应的组织情势，规范以客户为核心的工作、流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，进步获利水平。

　　实施客户关系管理对钢铁行业来说有偏重要的意义。

　　首先，实施客户关系管理可以带来直接的经济收益。

　　美国学者研究注解，忠诚顾客增长5%，很多企业的利润就可增长25%到85%。帕累托的20/80营销法则也注解，企业经营利润的最大来源是20%的客户的重复购买。统计数据注解，我国钢铁产品的消耗量的70%集中分布在一些重点用户。钢铁企业产品这一特性说明，维系和保持与客户的关系对企业生存和发展的紧张性，同时，因为客户数量少，也为钢铁企业执行客户关系管理创造了条件。大型钢铁企业执行客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。这种价值重要表现在以下几个方面：进步顾客忠诚度、降低客户开拓成本、缩短产品开发周期、降低企业的交易成本。

其次，实施客户关系管理可以更好的适应竞争环境

　　中国加入WTO后，北美、欧洲、日本、韩国、澳大利亚、俄罗斯等国的大型钢铁企业蜂拥而入，加剧了国内钢铁产品市场的竞争激烈程度。我国已经做出渐渐开放分销服务，在5年里渐渐摊开经营钢铁产品的进出口的承诺，这将吸引更多的外国投资者加入到进出口贸易和批发、零售等分销运动中。可以预见，将来钢铁产品市场的竞争将远远超出产品自己的范畴，更多地向分销、产品服务、物流附加值等方面发展。为此，面对市场竞争态势的转变，中国的钢铁企业应调整营销战略，改变经营理念，执行客户关系管理，从更深条理、更广范围为顾客创造价值，抢占竞抢先机，取得竞争上风。

　　同时，钢铁产品同质化趋势已成为行业的主流方向，加之钢铁产品生产的标准化，加剧了偕行业统一产品对统一目标市场的竞争强度。原有的产品品种上风很难保持，价格竞争很容易被偕行竞争对手复制。非价格竞争上风才能保证企业长期获利，企业对客户的特定服务项目和优秀的客户关系自己是很难复制的，实施客户关系管理成为新经济时代竞争夺胜的法宝。

　　最后，实施客户关系管理可以更好地知足客户需求

　　钢铁行业原本是以大规模批量生产见长的。但近十年来，钢铁企业面临的市场竞争环境发生了伟大的改变，客户对钢材的品种、规格(如板材的宽度、厚度、镀层和机械性能指标等)需求越来越多样化，客户需求呈现多品种、小批量特点。这种局面下，钢铁企业对用户需求的展望越来越困难。为了进步对客户需求的相应能力，同时削减库存，节约成本，钢铁企业的生产模式必须由曩昔大批大量生产体例改变成多品种、小批量生产体例。在这种生产体例中，企业的贩卖部门应该对生产部门的情况特别很是了解，掌握生产线的实时数据，避免签订不合理合同，避免出现合同价格低于生产成本、交货期根本无法保证等题目；而同时，生产部门也必要及时掌握当前的各项订单情况，能够快速正确地根据贩卖合同和调度计划安排班组生产，生产和贩卖的和谐配合必要企业内部和外部数据资源的共享和应用。除此以外，钢铁企业也不能再继承忽略客户对服务支撑的必要，这些也是钢铁行业实施客户关系管理地紧张因素。


实施客户关系管理难点解析

　　首先是钢铁企业传统的经营理念难以更新。

　　不管是从全球的范围照旧从国内的市场来看，钢铁产品的供不应求是一个长期的趋势，当前的这种结构性供不应求的局面很难维持到2005年。而在买方市场，企业必须从“产品”导向的管理变化为“客户”导向的管理；客户已成为当今企业最紧张的资源之一。但客户选择决定一个企业命运并没有引起钢铁企业管理层以及详细作业人员的正视，因为受计划经济传统思维定势的影响，企业一方面仍存在着对国家和当局部门的一系列优惠政策的强烈的路径依靠；另一方面，因为体系体例和机制的作用，企业经营存在着短期性举动，而客户关系管理是一个长期性举动，它要求企业战胜短期的经营举动，这一矛盾的存在，对大型钢铁企业的内部经营机制提出了挑衅，涉及到企业内部机制以及对企业向导人的激励和束缚机制等深条理的题目。

其次是组织结构调整和营业流程重组较难。

　 客户关系管理是一项体系工程，它涉及到企业的原材料采购、生产组织、贩卖、运输等环节，而在钢铁企业内部，一方面复杂延续的生产营运流程理顺的难度较大，同时企业组织结构调整势必引起既得利益的重新分配，在企业内部形成阻力。此外，企业营业流程重组，一些与客户关系管理无关的生产环节势必从原有的企业生产运作过程中被除掉，意味着一部分人将会失去工作机会，这从社会角度，又会引起社会的不稳固，方方面面的缘故原由，制约了钢铁企业以客户关系管理为“导向”管理理念的形成，加大了企业组织结构和营业流程重组的难度。

　　这两个方面的因素在很大程度上限定了客户关系管理在钢铁企业的开展，对此，钢铁企业一方面自身必要赓续增强危急感，将“以市场为导向，以客户为中间”的理念深入到企业的各个营业环节；另一方面，企业还可以行使信息体系，例如CRM体系来辅助企业进行更好的客户关系管理。

　　宝钢在这方面走在了国内众钢铁企业的前列。早在2001年，宝钢就启动了ESI(企业体系创新)工程，计划到2004年，在营业结构上真正实现“以客户需求为中间”。待宝钢将在营业结构上真正实现“以客户需求为中间”之后，将详细体现为：快速应答用户扣问，把多部门、分散应答改为集中快速应答，应答时间由一周缩短为3分钟；大大缩短交货周期，热轧产品两周交货，冷轧产品三周交货；优化贰言处理流程，加大对用户使用技术的研究，组建产品工程师队伍，进步用户服务技术含量；缩短产品开发周期，从三年来缩短到两年等。在这些目标的实现过程中，CRM就可以提供实实在在的帮助。而其它的一些大型的钢铁企业也相继提出了面向客户的口号，并在实施的ERP体系中加入了CRM模块。

那么钢铁行业对CRM的需求重要表现在哪些方面呢？结合钢铁企业的特点和CRM自身的特点，从功能上讲，CRM在钢铁企业中重要应该实现下面四点：

　　第一、产销信息的共享

　　钢铁企业实施CRM的目的之一是为了建立“以销定产”为主的运营模式，同时实现对客户定制化、个性化需求的有用知足。在这一过程中，生产和贩卖之间的信息共享起着特别很是紧张的作用。一方面，生产部门必要根据订单的需求信息制订生产计划和排程计划，同时也要根据以往贩卖业绩、客户信息、历史展望等因素的统计和分析效果，安排订单外的预期生产，这也是CRM在延续性生产的钢铁行业必要具有的一个特别很是紧张的功能。另一方面，贩卖部分在同客户签订订单的过程中也必要生产部门提供产品的规格、生产计划、生产能力、交货期等信息的支撑，用以在能力范围之内及时正确地知足客户需求。因此，生产和贩卖营业的信息共享，是CRM的基本功能之一。

　　第二、营销渠道的整合

　　钢铁行业的营销渠道重要有3种：自营渠道、中心商和直销，物流、信息流和资金流在这三种渠道的路径和周期都存在着差别，企业在对各个渠道的控制过程中也存在着许多的题目。因为多个渠道的存在，钢铁企业每每很难及时获得周全正确的市场需求，同时也很难将产品信息顺畅地传达给各个渠道。CRM必须能够提供各个渠道的整合功能，各个贩卖渠道通过CRM实现订单下发、货物接收、库存以及贩卖等信息的及时传递，从而进步企业对各个贩卖渠道信息的处理能力，增强对各个渠道的掌控。

　　第三、服务系统的完美

　　钢铁企业目前对服务的理解和应用相对较少，甚至有的企业还只停顿在产品质量贰言的处理上，这显然不能知足客户的要求。随着竞争的赓续加剧，缺乏优秀服务系统的钢铁企业在市场中必将处于不利地位。为此，CRM必要提供一个完美的服务平台，包括呼叫中间、Web自助服务、Email答复、即时信息等，从而为客户提供多方位的服务渠道。同时，这些服务渠道也必要相互的集成，使得保证各个渠道所获得信息的同等性。

第四、智能决策的支撑

　　CRM作为企业连接市场和客户的桥梁，记载着客户在交互过程中留下的每一道印痕，而这些信息通过预先设定的模型可以主动产生包括需求展望、客户特性、市场走向等极其紧张的信息，从而对企业战略投资、产品开发、营销策略等事务的决策提供有力的支持。CRM的智能决策支撑功能将在钢铁企业中扮演着越来越紧张的角色。

　　除了功能需求之外，从技术层面来说，因为互联网技术发展和应用范围赓续扩大，整个CRM的发展也将趋向于通过网络实如今线的团体集成，从而迎合电子商务和社会信息集成的必要。

　　当然，钢铁行业还缺乏应用CRM的成功经验，详细的需求有待于企业根据自身的特性和必要在应用的过程中赓续的摸索，从而使得CRM赓续趋向成熟。

　　那么钢铁企业实施CRM必要细致什么？

　　我们常说CRM不只是一套体系，更是一种战略思想，一种经营理念，这对钢铁企业来说也是如此。企业既然决定实施CRM，那就要从更高的层面去看待它。

　　目前，CRM在钢铁行业还没有进入真正的实施阶段，但我们必须对即将到来的实施和应用做好需要的预备。钢铁企业除了要避免一些常见的错误，诸如缺乏高层倡导，需求定义不清，营业流程紊乱，评估系统欠缺等，还分外必要记住一点：企业可以给CRM一个远景，但CRM不会主动回应一个承诺。

　　不管CRM蕴涵着什么战略思想或者经营理念，详细营业的实施主体依然是企业中的人。假如钢铁企业自身不能从思想上实现向市场经济运营模式的变化，向以客户为中间的观念的变化，CRM就只能是一套体系。这绝不是否定CRM的作用，而是要企业晓畅，CRM宏观的定位是作为战略思想和经营理念变革的辅助手段和推进器，微观上它也可以实现企业内部某些流程的主动化，譬如自助服务、数据处理等，但它不可能实现整个前台营业的主动化，例如贩卖的订单照旧必要内部人员同客户的沟通去实现，技术支撑还必要内部人员去完成，在这些过程中CRM无法控制人的观念和举动。但假如企业能够渐渐实现CRM的功能，体会CRM带来的变革，将企业中的人和CRM体系实现营业上的融合，并由此形成一种客户需求导向的制度或者文化，那么CRM的价值也就表现出来了。

来源：大众钢铁